信用卡投诉量大增37.2% 逃废债“黑产”暗流涌动

本报记者 张周游 北京报道
克日，中国银保监会通报了今年第二季度银行业消耗者投诉陈诉。此中，涉及信用卡业务投诉同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。
《中国谋划报》记者相识到，随着强监管态势持续，近两年来，银行信用卡投诉中真正涉及到银行违规操作的情况已经大幅减少，而怀有逃废债意图的客户发起的恶意投诉逐渐增多。
逃废债客户恶意投诉增多
根据银保监会消耗者权益掩护局发布的数据显示，今年第二季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消耗投诉84424件，同比增长25.5%。此中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。
谈及信用卡投诉规模大幅度增长的缘故原由，某城商行信用卡中心人士告诉记者：“去年以来，信用卡投诉量就开始大幅增加。此中一个重要的缘故原由是随着经济下行，一部分共债比力严肃的客户其风险于近两年发作，面对还款压力，很多客户想通过投诉的形式来逃废债。”
某城商行信用卡中心负责处置惩罚客户投诉的人士告诉记者，恶意投诉的背后明显存在黑中介的引导。“这类投诉的途径、话术都很像，而且是一批批很会合的打电话到监管部分或银行客服进行投诉的，向银行施压。提出的要求包括要银行减免手续费、逾期费用的，对于本金也有很多客户提出要分多年进行归还，有些客户甚至向银行提出要减少归还本金。”
“这也是诚信社会建设过程中必要的一个过程。”某股份制银行信用卡中心人士总结道，一方面各家商业银行加大了催收力度，另一方面监管层强化了消保力度，于是帮助逃废债的黑色产业链日渐庞大。
提到客户给出的投诉理由，上述城商行信用卡中心负责处置惩罚客户投诉的人士枚举道，有的是提出短信提示的还款信息不明显，有的是质疑罚息规则，还有的是提出银行罚息利率太高，质疑银行放高利贷。
“在信用卡催收方面，银行是比力被动的，银行的信用卡业务也不是依靠罚息来获得收益，而是通过支付业务获得收益。因此逾期罚息比力高只是为了警戒客户出现逾期，且银行的费用订定也有监管部分的把关。”上述股份制银行信用卡中心人士如是说。
“我们也关注到，大量‘反催收联盟’猖狂涌现，教唆客户非理性投诉，恶意逃废债，这也是导致信用卡遭投诉的一个重要缘故原由。”某股份制银行信用卡中心相关负责人告诉记者，“近几年，‘反催收联盟’大量涌现，已出现公司化谋划趋势，他们通过向客户收取‘署理费’，帮助客户向监管部分、银行进行非理性投诉，对信用卡欠款进行恶意逃废债。现在在某信用卡中心的监管书面转办投诉中，‘模板投诉’月均占比已超过90%。该举动已严肃影响银行正常进行资产清收，造成国家经济产业损失，也已严肃影响了金融行业的稳定性和康健发展。”
“除非银行在展业过程中真的出现业务违规，否则监管部分重要是负责和谐，同时会对银行的投诉数据进行稽核，这对银行的压力就很大。”某城商行信用卡中心贷后部分人士表现，“在‘强监管’态势下，银行真正出现自动违规操作的情况还是比力少的。不外，投诉数量过多，监管部分也会约谈银行的管理层。”
银行提拔信用卡客户管理程度
记者留意到，在全行业信用卡投诉规模增加的配景下，亦有银行信用卡投诉量同比减少。
银保监会官网公布的数据显示，在今年第二季度，招商银行投诉量同比减少30.9%，兴业银行同比减少13.2%，广发银行同比减少15.8%，浙商银行同比减少44.3%。
广发银行信用卡中心相关业务负责人告诉记者，为进一步帮助用户纾解疫情带来的经济困难，广发银行信用卡中心于2020年8月建立客户关怀中心，通过专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务范例一站式综合解决方案，将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路。“客户关怀中心自建立以来累计服务客户超17万人次。”
“部分银行投诉规模同比降落，可能是客户质量特殊好大概对投诉处置惩罚得特殊好。”上述城商行信用卡中心负责处置惩罚客户投诉的人士说。
“广发信用卡在内部设立了专业的调解团队，通过精准客户分群、明确处置流程及为客户量身定制调解方案的一站式闭环管理，肯定程度上解决了信用卡纠纷处置惩罚中法律程序繁复、耗时、费用高昂的问题，帮助用户更好地协商解决债务纠纷。同时，广发信用卡中心还寻求外部互助，以多元化手段解决客户纠纷。通过首批对接人民银行指导下的各地金融纠纷人民调解委员会、广东银保监局指导下的正和消保中心品级三方调解中心，创新性地开拓第三方调解新模式。”广发银行信用卡中心相关业务负责人说。
“很多恶意投诉的客户，就会合在逾期客户中。”上述城商行信用卡中心负责处置惩罚客户投诉的人士告诉记者，“很明显的一个迹象就是，我们在某天上午打电话给客户要催收，当天下午客户就会投诉，说我们恶意催收。监管对于银行催收的要求也是很严格的，尤其是近两年，我们对于催收的录音也都会进行核对。”
该人士表现：“信用卡客户的风控模型是针对以往的经验订定的。从前信息技术和个人信息都是不完整的，因此，过去的客户不良率确实比力高。但是随着近两年信息技术和个人信息的完善，银行对客户考核更严格，信用卡的不良已经明显降低。”
今年以来，多家银行发布公告，调整一系列步伐以增强信用卡生意业务管控。比如针对税费类、保险类、烟草类等特定商户的生意业务进行限额管理；另有银行规定，信用卡透支资金应当用于消耗领域，不得套现，不可用于生产谋划、投资等非消耗领域（国家法律法规答应的除外），包括但不限于房地产（购房、车位）、证券投资、理财、其他禁止性领域等。
再如，此前的6月20日，中国银行发布公告称，如监测到或从任何渠道获悉持卡人，有信用状态恶化，未按时归还信用卡、个人贷款，签署信用卡个性化分期还款协议，使用诈骗方式申领、使用信用卡，信用卡使用过程中存在套现、资金流向异常等异常生意业务举动，已向法院提交破产申请，存在其他违法违规举动等7种情形之一的，该行有权采取部分或全部风险管控步伐，包括但不限于更改持卡人的账户状态，限制持卡人的消耗及取现生意业务，不再为持卡人办理新发卡、增额、分期等业务。
“自去年下半年以来，各发卡银行根据监管要求，对信用卡业务风险进行大力大肆整理，并加大债务催收力度，2021年上半年的信用卡不良率有明显降落的趋势。”信用卡市场资深研究人士董峥说。
央行公布的数据显示，截至二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额818.04亿元，环比降落8.31%。
毕竟上，近年来监管层对于恶意逃废债的情况亦是严厉打击的。克日，最高人民法院审判委员会副部级专职委员刘贵祥也公开指出：“将加大对恶意违约、逃废债务、侵犯产权、不正当竞争举动的惩治力度，营造诚实守信、公平竞争的市场情况。通过个案的审理，体现鼓励勤劳致富、正当谋划的社会导向。”
（编辑：朱紫云 校对：颜京宁）

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